2014年9月28日在慈溪市十六届人大常委会第二十四次会议上
市政府
市人大常委会：
现向市人大常委会会议报告我市贯彻实施《宁波市住宅小区物业管理条例》工作情况，请予审议。
一、工作开展情况
自2010年1月1日《宁波市住宅小区物业管理条例》（以下简称《条例》）颁布实施以来，在市委的正确领导和市人大的监督指导下，我市各级、各有关部门切实把贯彻实施《条例》作为提高人居环境质量、提升城市形象、构建和谐社会的一项重要工作来抓，不断加强物业行业管理，规范物业管理行为，提升物业服务水平，物业管理工作取得了一定的发展，为我市成功创建省文明市和打造“品质之城、幸福家园”作出了积极贡献。
（一）加强业务扩面延伸，物业管理覆盖面持续增大。
我市物业服务企业从原来2000年前的4家企业发展到目前的84家。其中一级资质20家，二级资质11家，三级资质53家；另有外地进慈备案27家。目前，全市共有住宅小区329个（不包括农民公寓）83147户，总建筑面积1986万平方米，其中老小区141个30385户，总建筑面积335万平方米；199个住宅小区实施规范化物业管理，130个住宅小区由社区或物业公司实施单保安单保洁。全市有物业管理用房配置的189个，其中物业经营用房3.24万平方米，物业办公用房2.89万平方米。物业费或卫生费收缴率在80%以上的住宅小区有199个。可以讲，近年来，我市物业管理项目涉及的领域在不断延伸，从原来单纯管理几个住宅小区，发展到目前既有住宅小区、机关大楼、商务办公楼、厂区等传统管理项目，又有公园、车站、市场、学校、医院、河道、道路等专业性较强的管理服务项目。
（二）加强《条例》学习宣传，提升市民物业管理意识。
为确保《条例》正确贯彻实施，我们坚持不懈地抓好学习宣传。《条例》颁布后，先后多次召开各级、各有关部门参加的物业管理工作会议和专题会、座谈会，认真组织学习法规条文，并联系实际，对我市物业管理起步以来的基本情况和存在问题进行总结回顾，根据新、旧住宅小区不同的实际情况，提出了因地制宜、分类指导、以新带旧、点面结合、逐步推进的总体思路。制定《条例》学习计划，对物业主管部门工作人员进行培训，切实提高依法行政能力。同时，通过各种载体，向市民全方位、多角度宣传物业管理知识。开展送《物业管理100问答》进万家活动，编发宣传小册子1万余份，设立居民小区宣传栏30多个，组织广场宣传日、物业企业和业主座谈会等活动20余次。通过这些宣传活动，面对面向市民宣传、解读物业管理法规政策和相关知识，让广大市民了解自己的权利和义务，深化对物业管理重要性的认识，增强参与、支持物业管理的自觉性，为实施《条例》营造良好的社会氛围。
（三）加强制度建设，初步形成较为完整的地方性物业管理体系。
2000年出台了《慈溪市住宅小区物业管理暂行办法》，国务院和浙江省《物业管理条例》出台后，我市按《条例》先后出台了《慈溪市住宅小区（商务楼宇）物业管理日常监管办法》、《关于调整物业保修金计收方式事宜的通知》、《关于物业管理用房配置及初期物业管理费缴交的通知》、《慈溪市物业维修资金使用管理办法》等一系列文件。认真贯彻落实宁波市《关于进一步加强物业管理工作的若干意见》和《关于加强宁波市老小区物业管理工作的实施意见》的精神，结合本地实际，2009年出台了《关于进一步加强住宅小区物业管理工作的实施意见》，正视物业管理中的矛盾和问题，着力探索、解决关系物业管理发展的重点、难点问题。同时，出台《慈溪市前期物业管理招标投标管理暂行规定》，进一步完善了物业管理项目市场竞争机制，规范招投标行为，以公开、公平、公正的市场竞争来促进物业服务水平的提高。
（四）加强前期物业管理，规范前期物业服务行为。
1.立足实际，制定流程，确保新建小区前期物业到位。根据《条例》规定，我市立足实际，制定了前期物业管理费分三次拨付的工作流程，在第二次拨付45%的基础上预留10%，待业主委员会成立后完成拨付，以确保前期物业服务企业与业主委员会的良好衔接。同时，按照新建住宅小区物业管理逐步到位的思路，对《条例》实施之后新建的住宅小区，全面推行物业管理前期介入和承接验收制度。房地产开发企业在商品房预售前制定前期物业管理方案，根据相关规定，及时选聘前期物业服务企业，签订前期物业服务合同，并严格按照规定程序做好物业项目的接管验收工作，对于不符合条件的，一律不准交付使用，一定程度上杜绝了由物业配套设施建设不规范引发的物业管理纠纷。长期存在的“重建设、轻管理”观念，正在逐步得到扭转。
2.加强检查，深化服务，进一步提升原有小区管理水平。对已实施前期物业管理的住宅小区，要求物业服务企业加强共用部位、共用设施设备的日常检查和维修养护。在汛期和台风季节前后，积极组织专项检查并认真做好记录；对共用部位、共用设施设备需要进行维修、更新和改造的，要求超前安排、制定方案、及时维修，确保住用安全和正常使用。与此同时，相关部门积极组织力量定期不定期地对全市各住宅小区进行检查，要求各方主体做到：一是物业服务企业或其他管理单位对共用部位、共用设施设备做到全面、细致、准确的检查。在日常检查和定期查勘中如发现危及安全或者正常使用等紧急情况，立即采取有效措施消除危险、排除妨害，并在检查记录中详细记载。同时，根据查勘结果，制定合理的修缮计划，变被动应急抢修为超前规划维修，合理安排申报使用物业专项维修资金，确保房屋功能完备。二是物业服务管理单位结合宁波市文明指数测评标准，做到地面绿化带无纸屑、果皮、塑料袋等垃圾，无毁绿现象，绿化带无缺损；工作人员着装规范，持证上岗，挂牌服务，用语文明，态度良好。三是业主和业主委员会积极树立设备维修保养意识，积极监督物业服务企业做好共用部位、共用设施设备的日常和定期检查工作，避免侥幸和麻痹思想，延误维修时机。
（五）加强小区业主委员会指导，提高业主自治意识。
早在2000年我市就出台了《慈溪市住宅小区物业管理暂行办法》，市住建部门积极会同镇（街道）、社区扎实推进业主委员会筹建工作，并指导业主委员会运作以及对小区（大楼）实行自治管理。由于业主委员会成立的程序较为复杂，涉及的物业法规政策多，社区工作人员需要花大量的时间、精力去理解相关文件，为此，2013年我市编制了《慈溪市首次业主大会和业主委员会成立指导工作手册》，基本形成了一套示范性的文件样本和工作流程。这一做法进一步优化了业主大会及业主委员会产生流程，使程序更加合法，操作更加简洁。目前，我市已成立业主委员会221个。经过近几年的发展和完善，我市绝大多数业主委员会内部分工合理，充分履行自身职责，开展各项自治管理，共同出谋划策，创造美好家园。
（六）加强行业管理，规范物业管理服务行为。
1.督查企业物业管理服务行为是否符合相关规定。建立物业服务企业诚信经营调查评价工作机制，制订诚信经营调查表，建立诚信经营档案，对本市各住宅小区实行不定期的实地走访，了解项目服务企业的管理服务行为是否规范，形成强有力的监督制约。此外，对群众的来信来电投诉，经核实确因物业服务企业的违规行为造成的，及时处理，从严整改。建立物业管理投诉责任机制，大力查处服务不到位、收费不规范的行为，切实保证业主的投诉得到及时有效的答复和解决。近三年来，年平均处理各类物业管理信访投诉100余件，处理满意率达100%。
2.督促物业服务企业按照服务合同提供标准化服务。严格按照物业管理服务合同约定的服务标准，检查卫生保洁、门卫值班、安全巡逻、绿化道路维护、公共设施维修、车辆停放管理等服务内容，一旦发现有降低标准服务的，立刻通报，责令整改。同时，要求企业在物业管理区域内的醒目位置公布物业服务合同中约定的服务事项、服务质量标准、收费标准、收费方式，并听取业主的意见、建议，及时向业主反馈各类问题处理情况。
3.查处各类违规收费行为，加强经费收支管理，确保公开透明，杜绝乱收费现象。按照《条例》规定，各物业服务企业遵循合理、公开、费用与服务水平相适应的原则，由业主委员会根据业主大会的决定与物管企业在物业服务合同中约定物业服务收费具体事项。业主对物业服务企业公布的物业经费收支情况有异议的，企业需予以答复和说明。物业服务企业必须及时公布管理区域内上一年度的相关物业经费收取、使用等情况，接受业主的监督。这些措施增进了企业和业主彼此间的了解和信任，使业主能够依照物业服务合同约定交纳物业服务费，企业能更好地履行合同约定，提供物业服务。
同时，对于物业费收缴困难的小区，我市创新开展了物业管理纠纷快速处理机制，出台了《慈溪市物业管理纠纷快速处理工作意见》，成立了物业管理纠纷快速处理工作领导小组和办公室，该项工作后在宁波大市推广。快速处理工作由人民法院派出一名法官专门从事调解工作，市住建局派出一名工作人员作为法院诉前特邀调解员参与调解，各相关街道办事处及人民调解委员会工作人员随工作进程参与相关工作。自2007年开始推行物业管理纠纷快速处理工作以来，我市共开展了6批次快速调解，调处了95个小区3059户欠费业主，共收回物业费383.35万元，清欠率达到71%以上。通过快速处理，一些小区出现当年度物业收费情况大幅好转的工作局面。
4.加强行业培训，提升从业人员素质。一是针对目前物业管理队伍素质偏低，人才短缺和行业培训中存在的问题，市物业管理部门指导市物业管理行业协会开展相关培训工作。市物业协会成立了物业讲师团开展每月一堂课的管理人员培训工作，并且针对各企业管理的工作需要确定讲课内容，确保培训效果。二是每年组织物业服务企业经理、管理员进行上岗培训，以及智能化设施管理使用、电梯维护使用、消防安全知识等专业技术培训。目前共组织培训10余次，近550人次接受了物业管理专业化培训。三是定期开展行业内的技能比武活动，提高一线工作人员的服务技能和服务意识，用良好的服务态度和优质的服务水平赢得业主的理解和支持。
5.强化监管和考评。对物业管理项目采用定期检查、抽查、随机检查、物业服务企业间互查、信访案件检查等方式，常态性开展一系列检查和考评，促使企业内部制度、各类档案资料更为完善。同时，指导各物业企业争创服务品牌，强化品牌意识，协助各物业服务企业积极争创省优、市优物业管理示范小区。每年度开展全市物业管理示范（优秀）住宅小区（大厦）考评。2013年对考评模式进行了改革，由年终的“一审制”改为多阶段考评模式，既加大了平时阶段检查力度，也更好地反映出物业企业真正的管理水平。在整个考评环节中，始终坚持高标准严要求，从关键问题入手，突破薄弱环节，抓住群众关注热点，促使居民小区的功能得到进一步完善，基础设施得到进一步配套，物业管理行业市场化运作水平得到进一步提高。
（七）加强物业设施维护，确保物业运行正常。
1.严格贯彻执行《条例》中关于物业“两房”配置的相关要求。在商品房预售前要求出具物业“两房”审批联系单，按规定确定合理的物业管理用房和物业经营用房的位置和面积。为推进拆迁安置房工作，2009年我市出台了《关于进一步加强和改进中心城区城市房屋拆迁工作的若干意见》，加大了物业经营用房的配置比例，要求物业经营用房面积按安置小区建设工程规划许可证载明的地上总建筑面积的一定比例提取，其中多层住宅为千分之八，高层住宅为千分之十，多高层混合型小区按各自比例提取。在项目交付前必须进行物业“两房”验收，按照原承诺情况严格执行，杜绝违规配置。
2.完善推进物业专项维修资金管理工作。2000年4月，我市出台了《慈溪市住宅小区物业管理暂行办法》，开始缴纳物业专项维修资金，并纳入政府代管资金范畴，具体由市住建局负责管理，资金存储由市住房委员会办公室负责。2000年4月、2002年12月、2005年10月我市相继出台了三个文件，分别对中高层、多层和低层单家独院三类建筑的物业专项维修资金收取标准作出规定。2009年10月，《慈溪市物业专项维修资金使用管理办法（试行）》出台，对我市物业专项维修资金的使用范围、使用程序以及审核监督等作出了详细规定。其中我市物业维修专项资金管理操作为相关业主签字，业主委员会、社区、街道（镇）、市住建局依次审核把关。2010年6月，我市通过招标确定在农业银行慈溪市支行开设资金专户，陆续将物业专项维修资金从市房委办划转至专用帐户，并由市住建局直接管理。同年开始使用新的住房物业专项维修资金管理信息系统。目前累计归集物业专项维修资金3.19亿元；累计使用物业专项维修资金2860.57万元。
3.加强维修资金的保值与增值。在保证专项维修资金正常使用支付的前提下，市住建局按照国家有关规定将大量的物业维修资金作为定期存款的形式存入银行，确保资金的保值增值。同时规定物业维修资金存储的增值收益，扣除代管单位的管理费用外，其余收益应当转入维修资金分户账内，滚存使用。
二、存在困难和问题
当前我市物业管理工作主要存在“两难、两提升”问题：
（一）小区停车难、收费难问题。随着我市家庭轿车拥有量的逐年上升，住宅小区停车难、车辆管理难等问题日益突出，主要原因三个方面：一是缺少场地。小区停车位、停车库配备不充足，随小区业主车辆增多，这一问题进一步突出。二是缺少管理。业主与物业服务企业签订合同时，没有充分考虑停车管理问题，停车收费以及管理成本的开支等没有明文约定，操作困难。三是缺少相应收费管理规定。目前地下人防车位管理收费标准尚未出台，导致小区内停车收费管理依据不足，成为小区停车管理难的一大原因。
（二）老小区物业管理难的问题。当前，我市老小区众多，普遍存在着物业费低和物业费用收缴困难的局面，导致部分物业服务企业经营困难，难以继续投入，继而影响老小区物业管理服务水平和质量。
（三）物业管理服务水平有待进一步提升。目前我市物业管理行业尚处在起步发展阶段，还存有物业企业服务质量不高，不按照合同提供服务，收费与服务不相符，以及个别企业侵犯业主权益的现象。这既有企业规模小、档次低，没有形成规模效益的原因，也有各级主管部门基础工作薄弱，不能及时纠正违规行为的原因，同时还有业主委员会职能缺失，业主参与度和交费率不高等原因。这些问题都需要我们在今后的工作中认真加以解决。
（四）物业管理合力机制有待进一步提升。虽然目前相关部门按照《条例》要求，能够做好职责范围内的物业管理活动的指导和监督管理工作，但在具体工作中，存在着未形成合力、各自为战的现象。同时，按照《条例》要求，各镇（街道）需负责协调物业管理与社区建设的关系，指导业主成立业主大会，协助辖区物业主管部门调处业主与物业服务企业的纠纷和对物业管理进行指导、监督。为此物业管理应纳入整个社区建设范畴，设立专门的物业服务站，但目前这一块工作相对比较缺失。
三、下步工作安排
下步在贯彻实施《条例》上，我们将着重抓好以下八方面工作：
（一）理顺各职能部门关系，全面提升我市物业管理水平。加强部门间的沟通协调，形成工作合力。建立市、镇两级工作联动机制，及时协调处理应急突发事件。探索建立物业管理联合执法机制，建立以镇（街道）城管执法中队为基础，住建、公安、工商、规划、环保等部门共同参与的物业管理联合执法队伍。同时，明确镇（街道）属地管理职责，镇（街道）负责辖区内物业管理的组织领导和管理监督工作，指导业主大会、业委会的成立和换届工作，负责协调社区居委会、业委会和物业服务企业之间的关系，调查处理各类物业纠纷，负责对辖区内的物业管理工作进行日常检查和各类考核。
（二）进一步加大督导，全面规范我市业主大会、业委会工作。针对小区业主委员会工作现状，根据实际工作情况，制定相应的业委会工作职责，确立业委会与物业服务企业之间的合作与监督关系。加强业委会的工作指导，完善业委会资金监管，引导业委会依法开展工作。规范业委会和物业服务合同，督促物业服务企业透明服务，促进物业服务企业依法尽责地提供物业服务。同时，加强对物业服务企业的监督，积极引入第三方审计机构对物业公司进行审计。探索实施业委会聘用专职工作人员制度，最大化促进业委会队伍建设，提高业委会自我管理能力。
（三）加强扶持政策，全面优化我市物业服务企业发展环境。大力推行物业服务企业品牌化服务，倡导品牌效应，积极鼓励物业服务住宅小区（大楼）创建国家、省、市级示范小区。出台《慈溪市物业服务业扶持、奖励专项资金管理办法》，贯彻落实减轻物业服务企业税收负担的省政府有关文件精神，研究合理核减物业服务企业各类税收的政策，探索以奖代管机制，尝试根据物业服务考核等级给予营业税收返还等政策奖励。重新核定中心城区物业服务收费标准，继续采取快速处理程序，积极破解物业欠费催缴难题。
（四）加强保障，全面促进我市物业管理长效运作。完善物业专项维修资金管理工作，加快完成我市维修资金数字化改造，对接宁波市物业专项维修资金管理网站，探索开展对市民开放个人物业专项维修资金账户查询业务。由传统的人工申请查询向数字化全自动查询过渡，并且可以查询到更为丰富的小区信息，为业主提供全方位延伸拓展服务。同时，进一步加强资金监管，积极探索物业专项维修资金的有效使用方法、途径，使小区的公共部位得到及时有效的维护、保养。
（五）进一步完善规章制度，强化物业管理综合评估机制。研究出台《慈溪市物业服务综合评估暂行办法》，按照“两级政府、三级管理、四级落实”的总体要求，进一步理顺市、镇（街道）、社区物业管理工作职责，着力解决物业管理阶梯式管理死角，规范全市物业服务活动，维护业主、建设单位、物业服务企业的合法权益，建立和完善服务品质与收费标准相符的物业服务市场机制，促进物业管理行业健康有序发展。成立市物业服务综合评估工作领导小组，负责对全市各镇（街道）物业管理工作的评估考核，市级评估由市住建局负责实施，镇（街道）级评估由所在镇（街道）负责实施，社区、村委会级评估由各物业服务站负责实施，业主委员会级评估由所在业委会负责实施。
（六）简化物业专项维修资金使用操作，着力提升我市街道社区物业管理软环境。启用日常维修资金管理制度，方便业主维修中修及以下项目（非主体、墙面、智能化、消防设备设施等大型维修项目）。中修及以下的日常维修项目由物业服务企业按规定每年度向业主收取日常维修资金或者由资金充裕的物业专项维修资金账户中选择列支。各项维修经费先行划拨至街道社区的物业专项维修资金专户，由业委会根据维修项目的进展情况给予划拨相应维修资金。这一做法将进一步简化中修及以下项目维修的操作程序，进一步加大街道社区对辖区物业项目管理的监管力度，由被动管理转为主动监管。
（七）指导开展农民集中居住区物业管理，进一步强化我市各类住宅小区物业管理要素保障。
制定出台《慈溪市农民集中居住区物业管理暂行办法》，明确农民集中居住区物业管理属地牵头组织、物业服务企业的选聘、业主大会以及业委会和管委会之间的关系、物业“两房”的配置、建立物业专项维修资金、农民集中居住区物业在保修期内的保修等政策内容，指导做好农民集中居住区物业管理工作，切实保护农民合法利益，倡导居住改变生活、物管引导文明，努力构建和谐文明的农民集中居住区。
（八）进一步加强《条例》宣传力度，努力营造我市物业行业发展的良好社会氛围。组织实施《条例》的学习、宣传和培训工作，通过报纸、广播、电视、网络等新闻媒体广泛宣传，通过开展培训、讲座、座谈会等形式认真组织学习，通过发放宣传资料、张贴标语、现场咨询等方式广为告知，使物业服务企业、业主等物业管理有关主体深刻领会《条例》精神，自觉遵守《条例》规定，依法维护自身合法权益。同时，进一步加强物业管理社会引导工作，一方面教育引导广大业主依法监督物业服务、主动缴纳服务费用；另一方面积极引导物业服务企业依法诚信经营、规范服务，树立业主至上的思想，积极正确地履行物业服务合同内容。
